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La tecnología y la digitalización es cada vez más importante en las empresas para la automatización de las acciones y transacciones. Todas las compañías invierten en aplicaciones para facilitar su facturación, desarrollan páginas web para su comercio online o trabajan para mejorar su ciberseguridad.
Pero no todas las necesidades y los deseos de los clientes en particular o de la empresa en general pueden resolverse con tecnología. Los trabajadores siguen siendo parte esencial de las compañías, sobre todo cuando las tecnologías no pueden resolver problemas complejos para las que se necesitan 'inteligencias humanas'. ¿No prefieres llamar a la operadora de una empresa para que te solucione un incidente en vez de hablar con un robot?
Se da otra circunstancia en las empresas y es que, cuando hay un problema, cuando se necesita sacar trabajo adelante y no quedarse parados en burocracias, cuando hay una dificultad, a veces es complicado encontrar una buena solución si nos ceñimos a las normas y límites que plantea la empresa. ¿Qué hacer cuando la mejor opción en una situación laboral compleja pasa por romper las normas o el 'modus operandi' habitual impuesto por el jefe o por la organización?
¿Si es un trabajo de cara al público, puede ayudar a construir una relación diferente con el cliente al añadir un toque humano? Y, en última instancia, ¿puede ser un elemento diferenciador clave en la empresa y aumentar la fidelidad de los clientes? Y si es un trabajo de oficina, ¿romper con lo habitual podría ser algo motivador para los empleados?
Cómo se sienten los empleados al romper las normas
Muchas encuestas de satisfacción realizadas en el sector de la banca y en servicios han reconocido los 'esfuerzos' realizados por la persona que les atendió cuando, por ejemplo, omitía trámites innecesarios para atenderles de forma eficiente. Los clientes lo ven como un 'comportamiento de sacrificio' de los empleados para ayudarle, y esto se ve de forma positiva. Y si lo piensas, ¿cuántas veces has agradecido en un restaurante que el camarero sea sincero al recomendarte qué pedir y, sobre todo, qué no pedir?
Dos estudios que se publicarán próximamente en el Journal of Organizational Behavior han demostrado que, cuando incumplen normas en favor de un mejor trato al cliente, los trabajadores se sienten satisfechos al verse más competentes, autónomos y conectados con el público.
Los trabajadores analizados estaban menos 'cargados' emocionalmente, más contentos con su trabajo y más propensos a compartir con sus organizaciones sus preocupaciones, ideas y sugerencias para mejorar las normas y prácticas existentes de atención al cliente.
Tres maneras de romper las normas sin que sea algo peligroso
1) No evaluarlo como algo negativo
Si el jefe considera que ser creativo, salirse de lo habitual, es negativo, está claro que acabarás desalentándote. Si en las evaluaciones que haces con tu responsable, te recuerda y 'afea' alguna de estas veces que te saltaste la norma, explícale todos los beneficios que tuvo esa decisión para la empresa y todo lo que aprendiste de ello. También recuérdale que no había ningún tipo de interés propio o con intención maliciosa de causar daño. Si eres jefe, te toca hablar con el trabajador para saber por qué ha incumplido las normas y cómo se ha sentido al respecto. Además tendrás que solicitar la opinión de los clientes para comprender mejor la naturaleza de la interacción.
2) Flexibilizar las normas y dar más autonomía
A veces, las normas pueden estar reñidas con el intento de cumplir tanto las expectativas de la organización sobre el comportamiento adecuado de los empleados como las expectativas de los clientes sobre un servicio satisfactorio. Entonces, a veces las empresas deben plantearse la necesidad de flexibilizar las normas.
Incluso puede servir para motivar a los trabajadores: por ejemplo, los trabajadores de la cadena Ritz-Carlton pueden gastar hasta 2.000 dólares por huésped, al día, sin pedir permiso al supervisor, para resolver un problema y crear una experiencia memorable para los clientes. Capacitar a los empleados y dotarles de los recursos adecuados puede ayudar a evitar que sientan que saltarse las normas es la única forma de atender a los clientes en situaciones complicadas.
3) Escuchar a los trabajadores
Esta recomendación debería aplicar para cualquier artículo de Trabajo y Finanzas en ELLE.ES, pero aún más cuando se trata de los empleados que tratan con clientes directamente. Ellos son los que saben cuándo las normas y las costumbres de la empresa ya no son apropiadas, y restan más que suman. La información que proporciona el trabajador es un motor clave de la innovación en el servicio al cliente.
Más allá del mero "buenos días", los jefes deberían establecer en su rutina un rato de comunicación con sus trabajadores para saber cuáles han sido las situaciones laborales difíciles que han vivido y cómo las han gestionado. Esto animará a los empleados a compartir cualquier experiencia desagradable, revelar cuándo y por qué han incumplido las normas o expresar desacuerdos o preocupaciones acerca de los procedimientos establecidos.
